Por: Weston J. Morris*
Mark Twain decía que “un hombre que agarra a un gato por la cola aprende un 40% más sobre los gatos de lo que sabía antes”. Pues bien, el gato en este momento es el COVID-19. Tratando de evitarlo, hemos aprendido más en 12 meses sobre el trabajo a distancia que en los últimos 10 años. A continuación, señalo algunas de las lecciones que me parecen importantes para afrontar lo que estamos viviendo y lo que viviremos en un futuro próximo.
Lección 1: Automatización inteligente – Parece obvio, pero las empresas no estaban invirtiendo lo suficiente en ello. El lugar de trabajo digital necesita madurar. Estandarice, luego automatice y añada inteligencia para garantizar la agilidad necesaria ante cambios inesperados. Porque, como sabemos, vienen. Un claro ejemplo. Antes de la pandemia, uno de nuestros clientes ya estaba haciendo importantes inversiones en la automatización de procesos informáticos. A finales de 2019, observó una enorme reducción en el tiempo que se tardaba en realizar funciones complejas como la incorporación de nuevos empleados, el aprovisionamiento de aplicaciones y el cierre de profesionales. El cliente invirtió en la automatización sin pensar en la crisis, pero la dejó preparada para hacer frente a los empleados que necesitaban trabajar desde casa por primera vez. Estos profesionales podrían ser reintegrados y reaprovisionados con las herramientas que necesitan para trabajar a distancia, como laptops y aplicaciones de colaboración de video, entre otras.
Lección 2: Realidad Mixta (Merged Reality) – La pandemia ha demostrado la utilidad de la Realidad Mixta para reducir los desplazamientos y agilizar la asistencia. La realidad mixta funciona así: un experto observa a distancia la instalación y guía al profesional in situ sobre lo que debe hacer. En un mundo post-pandémico en el que es probable que haya menos viajes, esta capacidad será extremadamente valiosa. Y hablo con convicción, porque los casos más fascinantes durante la pandemia fueron producto de la aplicación de esta tecnología en la asistencia sanitaria. La Realidad Mixta permite, por ejemplo, que un cirujano guíe a un médico en una operación. Es innegable que algunas maniobras para salvar vidas durante la pandemia no se habrían podido ejecutar fácilmente sin la Realidad Mixta.
Lección 3: Personas – Cada empresa trata con diferentes personas. Es decir, con tipos de público con necesidades y deseos específicos. Es necesario identificarlos en función de los tipos de dispositivos, los lugares de trabajo y las modalidades de apoyo que utilizan y, de este modo, ofrecer experiencias diferentes y adecuadas para cada uno. Esto influye directamente en la productividad y la satisfacción del usuario final.
Las empresas que diferenciaron cuidadosamente el lugar de trabajo digital de los empleados y los requisitos de apoyo por “persona” descubrieron que era mucho más fácil mantener la productividad durante la pandemia. Por ejemplo, el sector del transporte aéreo de mercancías, que desempeñó un papel fundamental en la crisis, necesitaba un apoyo altamente receptivo y personalizado para funciones como las de los profesionales de la administración, la tripulación y el mantenimiento.
Lección 4 – Análisis del sentimiento – Hay varios estudios que demuestran que los empleados felices son más productivos. Sin embargo, los líderes de las organizaciones a menudo tienen dificultades para discernir quién es infeliz y quién es feliz, y por lo tanto no pueden dirigir adecuadamente a esos empleados. El análisis de sentimientos recopila datos sobre las interacciones de los centros de llamadas de cada usuario, asigna una emoción a cada interacción y destaca las tendencias (positivas y negativas) que pueden utilizarse para determinar dónde deben actuar los responsables. Por ejemplo, ¿el cambio a Zoom mejoró o no la satisfacción de los usuarios? ¿Qué opinan los empleados de las últimas actualizaciones de Windows? Al medir la “temperatura” emocional de esta manera, los líderes pueden corregir los problemas rápidamente y garantizar una mayor productividad. En otras palabras, no confíe únicamente en las encuestas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para medir la satisfacción de los empleados.
Lección 5 – Experiencia digital – La combinación del análisis de sentimientos y la experiencia digital ofrece una visión holística de todo el lugar de trabajo digital. Al igual que el análisis del sentimiento mide la felicidad de los empleados, la experiencia digital mide la felicidad de los PC. Para ello, se evalúan diversos aspectos del rendimiento de los dispositivos: si los equipos se quedan sin memoria, se bloquean o arrancan lentamente, etc. La traducción de estos elementos en una puntuación de la experiencia digital permite al servicio de atención al cliente profundizar para entender por qué ha cambiado una puntuación, lo que permite realizar correcciones automáticas y aumentar tanto la satisfacción como la productividad de los empleados.
Lección 6 – Experiencia digital del cliente – La pandemia ha cambiado la perspectiva de la asistencia en persona. ¿Cómo se puede mantener el soporte técnico y a la vez estar al día con las exigencias actuales de distancia social? Una forma es utilizar el enfoque de servicio de las famosas aplicaciones de servicio. Imagínese que puede utilizar su smartphone para reprogramar rápidamente una llamada de asistencia sobre el terreno, mostrar una imagen del equipo averiado para que el técnico pueda llevar la pieza adecuada en la primera visita, hacer un seguimiento del técnico mientras se dirige a la oficina o al domicilio del empleado, e incluso hacer una encuesta rápida justo después de que termine la llamada. El empleado sabrá qué profesional hará la visita, cuándo llegará y qué piezas traerá para hacer el mantenimiento.
Lección 7 – Seguridad – En la prisa por hacer que el trabajo desde casa sea posible, a menudo se pasan por alto las mejores prácticas de seguridad, y los hackers aprovechan la oportunidad. Trabajar desde casa puede exponer a la empresa a nuevos riesgos de seguridad que no existían en las oficinas tras los firewalls. Adoptar el modelo Zero Trust facilita la migración segura al trabajo desde casa. Además, eleva considerablemente los niveles de seguridad de las redes corporativas y reduce la vulnerabilidad de las VPN. El elemento humano sigue siendo el eslabón más débil, por lo que es importante garantizar una formación actualizada y frecuente a los empleados para preservar la seguridad de la empresa, evitando pérdidas financieras, de imagen y de reputación. De forma que, además de aprender, podamos sacar provecho competitivo de las situaciones que se nos imponen.
*Director global de Digital Workplace en Unisys