El Black Friday en México se ha convertido en un éxito para el consumo anual. Año tras año, las empresas buscan ganar más clientes para durante este gran evento del retail que, según E-bit|Nielsen, creció en un 25% en 2020 respecto a 2019. Twilio, plataforma global líder en comunicación en la nube, con presencia en más de 180 países, recopiló diversa información en un estudio hecho con la intención de trazar el perfil del consumidor digital y lo que éste demanda. La investigación abarcó las preferencias de 2.500 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Alemania.

El estudio global: Consumer Engagement Best Practices, revela información que puede utilizarse para ayudar a los minoristas digitales a tener éxito con sus clientes. «Este es el manual ideal que deben seguir los minoristas digitales para conquistar y fidelizar a sus clientes. Los fallos de comunicación son una gran oportunidad para que las marcas innoven  y se centren en diferenciar su servicio a través de la excelencia en el compromiso con el cliente. Las herramientas de Twilio proporcionan una variedad de canales para conocer con firmeza, la mejor manera de acercarse y conquistar al consumidor».

Raúl Rincón, Vicepresidente de Twilio en América Latina

El correo electrónico y los SMS siguen siendo populares 

Según la encuesta, el 83% de los consumidores prefiere recibir las comunicaciones de la empresa por correo electrónico. Sin embargo, para mensajes sobre la entrega o el envío del producto, lo que llamamos comunicación urgente, el SMS sigue siendo la mejor forma de comunicación, siendo 2,5 veces más preferida que el correo electrónico. 

Es decir, los newsletter pueden ser una buena alternativa para que los clientes reciban información por parte de los comercios sobre novedades y promociones de Black Friday, mientras el SMS es el gran aliado para recibir el esperado mensaje: ¡tu pedido ha llegado! 

Malas prácticas 

Sin embargo un 94% de los encuestados están cansados de las notificaciones que reciben por parte de las empresas sobre el Black Friday. Por lo tanto, las empresas tienen que elegir bien el momento preciso de enviar tales notificaciones.

El 56% de los encuestados considera que la comunicación que reciben es irrelevante; el 41% no recuerda haber optado por recibir mensajes y; el 33% dice que fueron contactados por un canal de comunicación que no le interesaba. 

Buenas prácticas 

El estudio destaca que el 75% de los consumidores premian a las empresas que se comunican de la forma que prefieren. Para tener una buena relación con el cliente, este Black Friday los minoristas necesitan fijarse en los datos que les ayudan a conocer mejor las preferencias del cliente; el 52% de los consumidores quiere elegir su canal preferido para recibir mensajes; y las tardes son las horas preferidas por los consumidores para recibir mensajes, dicen el 39% de ellos. 

Otro dato interesante analizando el perfil de los entrevistados, es que los más jóvenes están expuestos a más canales y a una comunicación más frecuente, pero quieren control y personalización. 

En este estudio se pone de manifiesto que cada cliente es único. Aunque las generaciones tienen preferencias específicas, estamos en la época de la hiperpersonalización, por lo que el objetivo debe ser conseguir una comunicación adecuada para el consumidor. Permite que los clientes identifiquen lo que quieren y cuándo lo quieren para construir una relación duradera. Este será el elemento diferenciador que impulsará a los consumidores a seguir comprando en esa plataforma más allá del Black Friday».

Raúl Rincón, Vicepresidente de Twilio en América Latina

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