Toda empresa depende de sus clientes para subsistir, por ello se convierten en el núcleo de los pensamientos de negocios. “La experiencia del cliente debe estar en el centro de la estrategia” nos dice Antonio Fajer, CEO de Pentafon durante el evento “La innovación y la tecnología aplicadas a la experiencia del cliente”, pues para ellos es muy fácil cambiar de un servicio a otro, el reto para las marcas es mantener la lealtad. De acuerdo con un informe de Accenture, 91% de los consumidores prefieren comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas relevantes y personalizadas.
Los modelos de negocio han ido evolucionando a través del tiempo, hoy en día podemos decir que las empresas que colocan la parte operativa al centro de todo no saben cómo cambiar los procesos y adaptarse a las innovaciones tecnológicas, pues no se trata solo de crear nuevos productos o servicios, sino de seguir evolucionando y brindar experiencias personalizadas, ya que estas pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 300%, según la investigadora Forrester Research.
Oscar Parra, Director General de Genesys, señaló que los productos tendrían que ser pensados primero en manos de los usuarios en vez de salir primero al mercado, es necesario ponerse en los zapatos del cliente para comprender que está buscando, “la empatía es una de las claves para mejorar la experiencia”, explicó
Cuando hablamos de empatizar con el usuario nos referimos a entender quién es, qué necesita, cómo llegó al lugar o situación en la que se encuentra, cómo se siente y ser conscientes de que al ponerse en contacto con nosotros es porque tiene una necesidad que resolver. Todo esto nos ayudará a brindarle soluciones y no hacerle perder su tiempo. Por ello es tan importante la orquestación de experiencias, es decir, brindar la atención en el momento correcto, a través del canal adecuado, con la información pertinente y mediante la persona apropiada.
Por otra parte, Marcus Dantus, CEO de Startup México, señaló que el valor de una empresa también surge de la percepción de innovación que se tiene de la misma y, añadió, las posiciones de liderazgo de las marcas se pierden por falta de innovación. Hace un siglo la duración promedio de estos puestos era de más de 60 años, hoy es de aproximadamente quince. Cuando hablamos de innovación lo primero que nos viene a la mente es inventar, sin embargo, a veces solo se trata de simplificar y reducir la complejidad de las cosas.
Volviendo al centro de todo, la experiencia del cliente, la tecnología nos ofrece un apoyo monumental, especialmente en México, uno de los países con mayor adopción digital, tan es así que ocupamos los primeros diez lugares a nivel mundial en uso de la mayoría de los servicios digitales. En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) cobra especial valor, ya que ha facilitado la atención al cliente para las empresas al agilizar procesos y ofrecer una atención 24/7, con lo que han visto aumentos del 50% en clientes
potenciales de venta, por ello, para el 2022, según un reporte de IBM, 35% de las empresas ya la utilizaban en sus tareas.
Además, el uso de tecnología, especialmente en ventas, puede ahorrarles a las compañías alrededor de 89 mil millones de dólares por año y resolver hasta 14% más de problemas del cliente por hora, garantizando una atención de primera, esto de acuerdo con un estudio de Ringover. Es justo por los muchos beneficios que ofrece a las marcas, que la IA ha sido un foco para inversionistas y desarrolladores, tanto así que se espera este mercado llegué a una inversión total de $1,847.58 millones de dólares para el año 2030.
Sin embargo, resaltaron los tres expertos, la tecnología debe verse como un complemento y no un sustituto del capital humano. Hay que entender que digitalizar no se refiere solo a mudar los documentos de formato, sino a cambiar como opera la empresa, enfrentar la brecha generacional y el miedo de un nuevo modelo. Las marcas deben ofrecer capacitación a sus colaboradores para poder aprovechar al máximo la IA, esto sería prioritario ya que, según una encuesta de Influencer Marketing Hub, 45% de
los profesionistas no cuentan con los conocimientos básicos para su uso.
Una parte importante de mejorar la calidad de atención es impulsar también la experiencia de los empleados, darles valor a nuestros colaboradores nos asegura contar con embajadores de marca que reflejen nuestra identidad, ya que ellos son el primer filtro ante el cliente y quienes pueden mejorar el servicio a través de aspectos como la prontitud, proactividad, disponibilidad, pericia, personalización y persuasión.
En resumen, podemos decir que la IA y la innovación se pueden usar plenamente para mejorar la experiencia del cliente, siempre con inteligencia y con las tendencias en la mira, es decir, en la línea hacia dónde va el mundo, sin que esto deje de lado a las personas, por el contrario, creando trabajos de alto valor agregado.
Este es el momento ideal para que los jóvenes comiencen a prepararse y no quedarse en el rezago,
“muchas universidades van atrasadas con la actualización que se vive, pero no sólo es en México, se presenta a nivel global” dijo Antonio Fajer.