Gracias a la pandemia y al auge de las fintechs, acelerar las capacidades digitales para ganar, servir, ampliar y retener las relaciones con los clientes se ha convertido en la prioridad número uno para los bancos tradicionales. De acuerdo a un estudio realizado por Credicorp en 2021, México se encuentra entre los últimos lugares de adopción de servicios financieros digitales, ya que solo el 35% de los mexicanos hace uso de aplicaciones como banca electrónica para realizar transferencias.

En un escenario como el anterior, en donde se ve claramente que en México no hay una buena adopción aún de los servicios digitales, es de suma importancia que los líderes de las instituciones financieras también apuesten por la mejor Experiencia Digital que su ecosistema pueda ofrecer a los clientes, pues para fomentar el uso de los servicios financieros digitales es indispensable el brindar una buena experiencia desde el inicio hasta el cierre de sesión.

La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las marcas en todo el mundo. Dado que las instituciones financieras aspiran a ser líderes en CX, deben capturar, analizar y actuar siguiendo las señales que van dejando los clientes, desde las conversaciones en la sucursal y los centros de llamadas hasta las interacciones en la web y las aplicaciones móviles. Los líderes de toda la región tienen que desarrollar nuevas capacidades, revolucionar sus modelos operativos e incluso reconfigurar la cultura y la mentalidad de la organización. Con esta información y la tendencia a tomar medidas a gran escala, están impulsando el valor empresarial de la experiencia del cliente de tres maneras clave.

#1: Simplificar los journeys de compra

La ampliación de las relaciones con los clientes existentes y la captación de nuevos clientes que entran en el journey de compra es el origen de los ingresos, por lo que ésta es la tarea número uno. Los líderes están invirtiendo en la capacidad de descubrir y resolver rápidamente los puntos en los que los clientes abandonan los journeys de compra, como en el proceso de contratación de una nueva tarjeta de crédito, un préstamo o una cuenta corriente, y en identificar, probar y poner en práctica maneras de facilitar y agilizar el paso de los clientes por las etapas de consideración, aprendizaje, solicitud, financiación y uso de las cuentas, con el fin de aumentar las conversiones que, a su vez, impulsan los ingresos.

#2: Priorizar las correcciones de la experiencia que ahorran tiempo y dinero

Los líderes deben estar atentos a las oportunidades de “doble oferta” para reducir la fricción y diferenciar las experiencias que pueden aumentar la fidelidad, así como mejorar la eficiencia que tiene un claro impacto en la reducción de costes. Algunos ejemplos básicos son la mejora de la experiencia del depósito de cheques en el móvil para reducir las costosas visitas a la sucursal, o la simplificación de la experiencia de inicio de sesión y restablecimiento de la contraseña para reducir el volumen de llamadas al centro de contacto. 

Sin embargo, es fácil caer en la trampa de encontrar y resolver los puntos de fricción sin una dirección estratégica. Los líderes deben adoptar un enfoque más proactivo e intencionado y hacer operativa la gestión de las mejoras de la Experiencia Digital y la innovación. 

#3: Humanizar la experiencia digital mientras se digitaliza la experiencia humana

A pesar de la creciente adopción de los canales digitales por parte de los clientes, las finanzas siempre serán una fuente de preocupación y ansiedad para la mayoría de las personas. Es por esto que, muchos de los clientes buscan hablar de sus necesidades bancarias con una persona en algún momento de sus journeys financieros y buscan evitar el uso del sistema digital, sobre todo en temas como la obtención de una hipoteca o el ahorro para la jubilación. 

Conseguir una comunicación a través de canales digitales sea fácil, rápida y sin problemas, se está convirtiendo en un momento de la verdad que puede hacer crecer el negocio o, si no se hace bien, provocar el abandono. La unión de la experiencia digital y humana con las interacciones de vídeo, el establecimiento de citas en línea y los cajeros interactivos también está en aumento.

Casi tres cuartas partes de los clientes quieren la comodidad de las citas en línea. En el siguiente nivel, los líderes de la Experiencia Digital están reforzando las habilidades de diseño de la experiencia centrada en el ser humano y la UX, así como los sistemas para crear experiencias holísticas multicanal que apelen a la emoción y se sientan más humanas en todo momento. 

La cuestión es que cuanto más se convierta lo digital en el canal principal para que los bancos interactúen con los clientes, mayor será la oportunidad de innovar y destacar en el mar de la uniformidad en la banca mediante la humanización de las Experiencias Digitales en todos los canales que ayudan a construir relaciones duraderas. 

Por Liliana Sandoval Galindo

Lic. en Trabajo Social por parte del Instituto Mexicano de Psicooncología (IMPo), Periodista de Oficio. Gerente de Operaciones en Visor Empresarial.

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