La encuesta anual de Zendesk destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.
Asimismo el informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) realizado por Zendesk encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.
Adrian McDermott, Director de Tecnología (CTO) de Zendesk
Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados”. “Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido”.
Dicho informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al
cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500
clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas
cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala
experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha
sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de
oportunidades de crecimiento.
El servicio al cliente puede impulsar el crecimiento
Sin embargo de los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en
los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única
interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso
para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas
aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas
adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.
Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señala que las
expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que
los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos
medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes
desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas
afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.
Principales resultados en Latinoamérica:
● El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han
aumentado en el último año.
● El 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que
personalizan la experiencia de servicio al cliente.
● El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
● El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a
empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por
su cuenta.
● Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que
como un centro de costes (23.8%).
El factor X del agente
El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes
de primera línea. La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de
acuerdo en que estos profesionales son esenciales para impulsar las ventas.
Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel
mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas
aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costes. Esto
significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la
organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes.
Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su
carga de trabajo.
● Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo afirman que los agentes serviciales
y empáticos son lo que más les importa cuando quieren resolver un problema.
● El 63% de los consumidores del mundo está abierto a las recomendaciones de
productos hechas por los agentes.
● El 33% de los agentes latinoamericanos están muy satisfechos con su carga de trabajo
actual.
● La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022, ya que el
agotamiento del personal sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas. Sólo el
38% de estos profesionales están muy satisfechos con la calidad de la formación que
reciben. Por otro lado, el 72% de los clientes cree que las empresas deben mejorar la
formación de sus agentes. Así que esto es una oportunidad no sólo para que las
empresas mejoren sus resultados, sino también para que estas personas se desarrollen
y sean fundamentalmente más respetadas.
Cerrar las brechas y crear las vías de crecimiento
Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio
al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está
impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntan claramente a las
inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de
los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la
formación de los agentes.
Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la
organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de
empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han
realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo.
Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.
Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los
Damián Gona, Vicepresidente de Zendesk Latinoamérica
ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la
integración de todas las áreas de negocio”. “En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz”.
Metodología
El informe CX Trends 2022 de Zendesk consultó a más de 3,511 consumidores, 4,670 líderes y
agentes de atención al cliente y compradores de tecnología de 21 países y empresas que van
de pequeñas a grandes en el período de julio a agosto de 2021. Los resultados de cada
consulta se ponderaron para eliminar el sesgo de las muestras de la encuesta.
Los datos de uso del producto Zendesk Benchmark proceden de más de 97,500 clientes de
Zendesk de todo el mundo, y se basan en el uso de la herramienta entre julio de 2020 y julio de
2021.