Cuando alguien decide lanzarse a crear su propia empresa son muchos los aspectos que le preocupan: garantizar la calidad de los productos, tener una buena estrategia de ventas, presencia en medios digitales, alcanzar renombre en el sector, entre otros. Y, aunque indiscutiblemente estos asuntos son de gran importancia, es importante no olvidar que los clientes son unos de los principales aliados de las compañías. Así que, si realmente se busca garantizar el éxito del negocio, los clientes deben vivir las mejores experiencias de compra para sentirse valorados, respaldados por un buen servicio, y lo más importante, se fidelicen con la marca.
Asimismo en México, el 91% de los profesionales de atención al cliente dice que la pandemia expuso las brechas tecnológicas en su profesión De acuerdo con el estudio State of Service de Salesforce. Por esta y otras razones, el terreno de servicio al cliente se muestra listo para innovar a través de soluciones tecnológicas que realmente satisfagan sus necesidades y que les permitan cumplir con las expectativas de quienes cada vez demandan más y mejores servicios.
Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el creciente interés y el aumento de la inversión en tecnología de las compañías se debe a la necesidad de digitalizar sus procesos, mejorar las experiencias de compra e integrar los grupos de trabajo a través de herramientas que les permitan laborar de manera unificada, mucho más rápida y enfocada al cliente. Por eso, la compañía comparte cinco recomendaciones a tener en cuenta si se busca conectar mejor con los clientes, ofrecer atención de primer nivel y priorizar al cliente a través de experiencias personalizadas, pensadas en sus necesidades.
- Brindar autonomía y libertad: ofrecer soluciones integradas de compra asistida es una gran opción para optimizar los servicios. Un ejemplo de esto son los quioscos de autoservicio o los dispositivos de personal shopping. Con estas soluciones, se le brinda la posibilidad al cliente de ubicar los productos en tienda, compararlos y verificar sus precios a través de los códigos de barras, brindándole comodidad, independencia y optimización del tiempo. Además, esta opción representa una disminución de costos operativos para la empresa y mayor agilidad en la atención, al no necesitar a un empleado que se encargue de intermediar estas solicitudes o poder ubicar al trabajador donde sea realmente necesario.
- Habilitar la opción de retiro en tienda: con el auge del e-commerce, esta es una alternativa cada vez más usada por los compradores. Gracias a las soluciones tecnológicas para las estrategias omnicanal, se puede rápidamente localizar los productos que se encuentran disponibles para entrega inmediata y alistarlos con exactitud para su entrega. Además, estas opciones cuentan con sistemas de reconocimiento facial o escáneres de tarjetas de fidelización, que le permitirán identificar a sus clientes cuando llegan a las tiendas y brindarles así una mejor asistencia. Entonces, si se desea agilizar los procesos al interior del negocio, reducir los márgenes de error de entrega de productos y disminuir los porcentajes de devolución (algo que para muchos se convierte en un dolor de cabeza) esta alternativa podría ser la adecuada.
- Potencializar a los empleados: los equipos son piezas claves en toda empresa. Brindarles a los colaboradores la posibilidad de acceder a herramientas que les permitan estar conectados, contar con acceso inmediato a la información y mantener una comunicación fluida es vital si se quiere brindar una atención mucho más completa, personalizada y rápida. Equiparlos con tabletas empresariales y computadores táctiles, por ejemplo, podría ser una buena opción, ya que les permiten agilizar el ritmo de trabajo y la atención al cliente.
- Optimizar los procesos de pago: facilitarle la vida al cliente, evitarle largas filas y darle la posibilidad de que realice sus pagos en el lugar y de la manera que más le convenga es fundamental. Esto se puede lograr implementando puntos de venta fijos independientes o móviles. Los primeros son similares a los cajeros convencionales, pero no requieren de un empleado y son fáciles de usar. En estos, los clientes solo deben pasar los productos por un quiosco de auto-pago y llevar a cabo su transacción con el método de pago que prefiera.
Por su parte, los puntos móviles le dan la facultad al cliente de procesar su pago en línea a través de tablets, aplicaciones o smartphones en el mismo instante en el que deciden comprar, lo que previene que se arrepientan de su adquisición, al no tener que esperar. Estas soluciones son muy innovadoras y superan las expectativas digitales del cliente, además de brindarles flexibilidad y versatilidad.
- Entregas rápidas y devoluciones eficientes: un indicador de satisfacción de clientes que adquirió mayor relevancia después de la pandemia es el tiempo de entrega y de la gestión de devoluciones. Tener la trazabilidad completa de las órdenes y dotar a los trabajadores de ruta y entrega de paquetería con la tecnología adecuada para poder controlar y reportar el estado de los pedidos, se ha convertido en una tendencia directamente relacionada con la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Los computadores móviles robustos ofrecen la posibilidad de tener toda información a la mano, registrando paso a paso el proceso de entrega y devolución de los pedidos, mientras se cumplen velozmente los tiempos prometidos en el momento de la compra.
- Premios a los clientes: compensar al comprador con pequeños detalles lo hace sentir importante y valorado. Un ejemplo de esto es ofrecerle tarjetas de fidelización o cupones, que puedan ser usados por él o darlos como obsequio. A través de sistemas como impresoras especializadas de tarjetas, los clientes pueden tener acceso a credenciales, tarjetas de crédito corporativas y cupones, que pueden ser impresos en sitio y cuando lo deseen.
Debemos administrar nuestros negocios con integralidad y la atención al cliente es un punto primordial para lograrlo. Si una empresa quiere brindar un buen servicio, la tecnología se convierte en un factor clave. Con la inversión e implementación de soluciones especializadas en estos temas, los negocios crecerán su productividad, su velocidad de operación, sus ventas y clientes, quienes cada vez son más vanguardistas y sentirán que cuentan con garantías”.
Andrés Ávila, Gerente de Marketing de Zebra Technologies
Adoptar las opciones que mejor se ajusten a su presupuesto y a las particularidades de su clientela puede hacer la diferencia. Cada una de estas recomendaciones permitirá a las empresas mejorar los niveles de satisfacción y prestar un servicio que priorice las experiencias de los consumidores, convirtiéndolos en el eje principal del negocio. De la mano de la tecnología, se puede hacer sentir privilegiado al comprador, construir lazos de confianza y crear juntos un ecosistema favorable para él, que le brinde bienestar y en el que pueda encontrar todo lo que necesita sin mayor esfuerzo.